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一條熱線暖了人心 幫你解決大問題

2020/1/13 8:28:26 分享:
  “您好,工號xx為您服務,請講!
  周日一早,在上海市12333的熱線中心里,這樣的開場白,此起彼伏,不曾間斷。
  日均來電量近3萬,年均上千萬,繁忙的熱線背后,是一個精益求精、專業溫暖的團隊。近年來,上海市人力資源和社會保障局咨詢服務中心堅持“以人民為中心”的服務理念,多管齊下,打造了高效便捷的人社政策咨詢服務窗口。
  “優秀窗口”是如何煉成的?記者走入12333熱線,一探究竟。

人人是“專家”
  “我每天對著錄音機大聲念文件,在上下班路上塞著耳機反復聆聽,硬生生讓腦子記住它!睘榱税阉姓哂浭煊谛,2001年就進入中心擔任咨詢員的王覺偉,多年來仍堅持不斷更新自己腦中的政策庫。
  不只是王覺偉,熱線中心的咨詢員個個都是政策方面的“專家”。12333承擔了全市養老、工傷、失業等社保政策及勞動關系、職業培訓、人事人才、工資福利等一系列法律法規、政策、操作的咨詢和投訴受理服務,政策繁多,專業性強。肚子里沒有貨,應付不來。
  為確保熱線服務質量始終保持高水準,這里的每一個咨詢員,都要參加為期半年的高密度培訓,內容包括人力資源和社會保障法律法規、政策、熱線工作流程、心理學等,并進行8次考試,如累計3次不合格,就不能擔任咨詢員。正式招用后,還要開展“實戰接聽”,其接聽的電話將定期或隨機被抽聽、考核。
  2018年7月,咨詢服務中心啟動了為期一年半的12333熱線平臺整體轉型工作,聚焦百姓、企業對人社咨詢服務工作所關切的問題,進行“開門大調研”。調研發現的“痛點”之一,就是企業希望12333提供更加專業精確的服務。
  為此,熱線中心對標市12345熱線調整語音提示策略,分企業用戶和個人用戶進行引導,針對企業來電內容較為復雜專業的特點,組織精英團隊接聽企業來電。目前,12333來電中企業用戶來電接通率已高于個人用戶10%左右,為更精準服務企業開好了“門”。

一對一疏導
  近日,市民姜先生來到上海市人社局咨詢服務中心,送上一面“盡職責、心系百姓,解民憂、情傾萬家”的錦旗。原來,這是姜先生對12333熱線主動關懷、協調自己妻子的工亡待遇表示感謝。
  姜先生是一名年近60的病退職工,女兒尚在讀高中,家庭生活十分困難。唯一工作的妻子本是家庭的頂梁柱,但妻子因工去世,令這個困難的家庭雪上加霜。更加令他感到為難的是,妻子所在單位因為怕麻煩、怕擔責任,始終拒絕配合他辦理工亡待遇的申領手續。百般無奈之下,姜先生撥打了12333熱線求助。
  “您慢慢講,有什么困難我們幫您協調解決!睙峋咨詢員陳瑜接到了姜先生的求助,第一時間親切安撫。隨后,陳瑜與姜先生單位和普陀區社保中心聯系,經過多次調解,姜先生妻子的工亡待遇終于成功申領。
  “我們不是政策的‘復讀機’,而是政府服務‘窗口’的專家和心理疏導員!痹谶@里,幾乎所有的咨詢員都曾遇到過責難和委屈,甚至被罵哭的不在少數。但他們都說,當市民的疑問得到解釋,困難得到解決,權益得到維護,焦躁的心理或委屈得到安撫,自己從內心深處油然而生一種成就感。
  
件件有回音
  每天24小時不間斷,年中從無停歇。只要市民拎起電話撥通12333,這里就要給出一個滿意的答復。
  忙,是熱線中心的常態。但再忙,熱線中心也努力做到忙而不亂,讓百姓反映的問題件件有回音。
  2019年6月13日,聽障人士張先生想反映與單位發生勞動糾紛的問題,但因為張先生的情況較為復雜,文字溝通難以達到最好效果。
  上海市人社局熱線辦當即與市殘聯取得聯系,協調了手語翻譯進行現場接待。6月29日,張先生應邀來到市人社局熱線辦公室,在手語志愿者的翻譯下,與市人社局勞動關系方面的專家進行了面對面“交談”。經過一個多小時的手語交流,張先生的疑問基本得到了解答,他連連用手語比出“謝謝”的手勢。
  來電量大、系統不穩、電話難打是熱線中心轉型升級面臨的一大挑戰。為提高接聽效率,適應“互聯網+人社服務”要求,2019年6月,熱線中心正式開通線上文字客服,陸續通過人社局官網、官微和上海人社APP“智詢通”服務接口,提供一對多文字咨詢服務,效能比傳統電話渠道提升約1.5倍。
  接下來,熱線中心還將在智能化、自助化方向上深入改革,深化服務。(付瑜)


發布日期:2020/1/13 8:28:26
新聞媒體:中國組織人事報
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